Hacer y escuchar reclamos

Descripción

Situación

Cuando un compromiso claramente establecido entre dos partes es incumplido, hay lugar para formular un reclamo. Un reclamo es una nueva petición que busca subsanar, aunque sea en parte, las consecuencias del incumplimiento.

Desarrollo

Un reclamo tiene la siguiente estructura:

  • Teníamos el siguiente compromiso: “Quedamos en que entregarías el informe en el día de ayer a las 10:00 am”
  • Afirmar la acción de incumplimiento: “El informe no fue entregado”
  • El incumplimiento del compromiso tiene consecuencias: “Como consecuencia de tu retraso, yo tampoco podré entregar mi informe a tiempo”.
  • Petición de acción que permita hacerse cargo de las consecuencias: “Te pido que le informes a nuestro jefe hoy mismo del retraso y de sus causas, que acuerdes con él un nuevo compromiso de entrega y me informes de inmediato”.

En sentido contrario, no es posible formular un reclamo cuando el compromiso ha sido pobremente establecido o es un compromiso difuso. Por ejemplo, nunca quedó establecida la fecha de entrega del informe. La persona esperaba que fuera entregado en el día de ayer para así poder cumplir con su tarea, pero lo cierto es que eso nunca quedó establecido. En tales casos, no procede un reclamo, procede redefinir los términos del próximo compromiso de manera que no vuelva a ocurrir que no queda claro lo que estamos esperando el uno del otro, pero en ningún caso procede un reclamo.

A menudo cuando los compromisos están pobremente establecidos, y surge la insatisfacción por no obtener los resultados que se esperan, se apela a la queja como sucedáneo del reclamo, como desahogo. Comienza la persona a quejarse por el desempeño del otro. La queja a diferencia del reclamo, es una suerte de “mensaje a García”: Una petición que a menudo no tiene destinatario, ni claridad de propósito, formulada desde una emocionalidad que más que concentrar la atención en la acción emite un juicio a menudo tácito sobre la persona que la realiza. Una frase que podría ilustrar esta actitud es: “¿que pasa con el informe? lo estoy esperando”. Cuya respuesta podría ser: “nada, lo estoy preparando. Cuando esté listo te lo haré llegar”. Esta conversación podría proseguir internamente con algo como esto: “¡que desconsiderado!, no le importa las consecuencias de su retraso” y por el otro lado podría haber una conversación privada del tipo: “¡que fastidio!, no me deja trabajar en paz”. Mientras que la queja es una acción que permite reestablecer cierto equilibrio y confianza en la relación, la queja es una acción inútil que contribuye a deteriorar más la relación.

Conductas Observables

Lista de conductas claras que deben observarse en la persona que posea la habiliadad,

  1. Se desarrolla el hábito de hacer seguimiento al cumplimiento de los compromisos.
  2. La persona pone atención en la definición clara de los compromisos. Cuando se da cuenta que hay alguna imprecisión busca aclararla de inmediato, mientras todavía hay tiempo para corregir la situación.
  3. La responsabilidad y no la culpabilidad es el valor que inspira su actuación. Busca hacerse cargo de las consecuencias, más que castigar al culpable.
  4. Concentra su atención en las acciones del otro y en las acciones que podrían ayudar en la situación, no en la persona. Juzga la acción, más no la persona.

Actitudes Humanas

Aqui se listan las actitudes humanas que sustentan esa práctica

Desarrollo

Donde Aprender más?

lista de enlaces para lecturas de los participantes

Lecciones Aprendidas

comentarios de los aprendizajes con esta habilidad por parte de la red

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